Une mobilisation des directions (DASCO, DFPE, DAC) permet aujourd'hui de répondre à 80 % des sollicitations en moins de 7 jours. Par ailleurs, des améliorations sur l’ergonomie du portail ont permis de redresser la satisfaction des usagers (passant de 2,6 à 3,6/5) et de réduire de 50 % le nombre de sollicitations sur les problèmes de connexion.
Accueils physique et téléphonique, services en ligne, facilitation numérique… Tous les canaux de l’accueil sont mobilisés pour offrir un service de qualité aux usagers et les accompagner.
Chaque nouveau service proposé par la Ville est mis en place avec les usagers et avec les équipes concernées. Des améliorations sont aussi constamment apportées.
La relation à l’usager repose sur l’ensemble des directions. Un guide pratique, réalisé avec la contribution d’agents, ainsi qu’un site dédié sur IntraParis seront disponibles en octobre.
Dossier
Simplifier la vie administrative des usagers et réduire nos temps de réponse vont de pair avec une amélioration des conditions de travail des agents.
Nos usagers peuvent parfois se sentir perdus ou bloqués dans certaines démarches. Cela peut conduire à des volumes importants de sollicitations et de réclamations directement auprès des agents, par téléphone ou par mail. Les difficultés rencontrées, appelées aussi irritants, peuvent avoir des origines multiples : les usagers peinent à trouver une information, à faire leur demande, à obtenir un rendez-vous ou une réponse dans des délais satisfaisants, ou encore à comprendre une décision de l’administration.
Sous l’impulsion et le pilotage du Secrétariat général, le service Relation Usager.ère.s (SRU) de la DDCT, la DSIN et la DICOM se mobilisent aux côtés des équipes pour identifier les irritants majeurs et trouver des solutions pour les résoudre. « C’est une logique gagnant-gagnant pour nos usagers et pour nos équipes, car ces irritants génèrent aussi un surcroît de travail et de tensions évitables pour les agents », précise Aurélie Robineau-Israël, secrétaire générale de la Ville de Paris.
Quel que soit le service que nous proposons, il est important de tenir compte des attentes et des réactions de nos usagers pour apporter des améliorations en intégrant leurs remarques. C’est le cas avec le compte unique Mon Paris sur lequel l’usager s'identifie pour utiliser les services numériques de la Ville. Ce compte continue à évoluer pour offrir un parcours numérique le plus fluide possible et un suivi des démarches en cours qui facilite l’information de l’usager et le travail des agents. « Nous demandons régulièrement des évolutions à la DSIN et à la DICOM en fonction des tests usagers que nous réalisons. C’est indispensable pour éviter que nos outils vieillissent dans un monde Internet dont les codes ergonomiques changent constamment, explique Peggy Buhagiar, du SRU. Nous travaillons sur l’ergonomie du portail Facil’Familles dans le même souci d’amélioration de la relation avec les usagers et des conditions de travail des agents. Nous avons interrogé un panel d’usagers sur le portail actuel pour identifier les difficultés qu’ils rencontrent (paiement en ligne, inscriptions des enfants, changement d’adresse…). Les usagers peuvent également évaluer en ligne le service numérique qu'ils viennent d'utiliser. Les enquêtes QualiParis permettent par ailleurs de mesurer la satisfaction vis-à-vis des services. Ces notes de satisfaction sont des indicateurs précieux pour une amélioration continue. »
Les usagers ayant une question sur une démarche, un dispositif de la Ville ou un service en ligne peuvent solliciter directement la Ville grâce à un formulaire sur paris.fr. Toutes les sollicitations sont ensuite gérées par l’outil de gestion de la relation usager (GRU – voir l’infographie). « Une enquête auprès des usagers a permis d’améliorer le formulaire mis à leur disposition. De nouveaux services sont intégrés à ce formulaire, comme Gratuité transports ou le dispositif Paris Sport Seniors à la rentrée, précise Thierry Prémel, du SRU. L’intérêt des directions pour l’outil est réel car il permet un véritable suivi de la relation usager dans la durée et fait gagner du temps, tant aux usagers qu’aux agents. »
Outre l'enrichissement et l’amélioration constante de la lisibilité des informations sur paris.fr, de nouveaux outils comme les chatbots sont déployés, permettant de réduire le nombre de sollicitations._ « Sur le stationnement, “Horobot”, mis en ligne début 2018, a permis de répondre à près de 27 000 usagers. D’autres chatbots, notamment sur Facil’Familles, sont en cours de construction pour des ouvertures d’ici la fin de l’année »_, précise Richard Lefrançois, du SRU. L’objectif de ces outils est double. D’une part, apporter des réponses en ligne et en temps réel sur des questions simples concernant les thématiques les plus sollicitées par les Parisiens. D’autre part, permettre de valoriser le temps des agents qui se consacrent aux réponses les plus complexes, notamment sur le canal téléphonique.
Bien que l’ensemble des informations pratiques sur les services, conditions, tarifs, modalités d’inscriptions, etc. soit accessible sur paris.fr, certains publics préfèrent le canal téléphonique pour solliciter la Ville. Le centre d’appels assure ainsi des missions d’information, d’assistance à l’utilisation de services en ligne, de demandes d’intervention notamment avec l’outil DansMaRue, de prise de rendez-vous et de suivi des demandes. Les téléconseillers répondent directement à 80 % des appels et redirigent les autres vers les directions opérationnelles. Le centre d’appels gère 24 numéros : du 3975 aux accueils téléphoniques des mairies d’arrondissement, en passant par le service téléphonique de Facil’Familles. Il est prévu 1,6 million d’appels en 2019 dont la moitié pour les mairies !
Si de nombreux services numériques sont développés et répondent aux usages d’une majorité croissante de Parisiens, la mairie d’arrondissement reste un point de contact privilégié par de nombreux usagers. Les agents en charge de la facilitation numérique développent, en plus de compétences relationnelles, une excellente compréhension des dispositifs de la Ville et la maîtrise des services numériques. « Une attention toute particulière a été apportée par le SRU à ce travail de formation et de coordination de tous les acteurs pour la mise en place de Gratuité transports et Paris Sport Seniors », indique Stéphanie Picollet, du SRU. « L’accueil physique est aussi dans l’ADN du CASVP. Il est choisi majoritairement par les personnes, indique Laurent Copel, référent relation usager du CASVP. Tout en développant nos premiers services numériques, nous sommes dans une démarche d’amélioration constante de l'accueil physique à laquelle nous associons nos usagers pour plus de simplification. Nous commençons à faire appel à des prestations de design de services pour repenser l’accueil et limiter les parcours à l’intérieur d’un bâtiment. À partir de septembre, des espaces numériques créés dans les CAS d’arrondissement vont permettre d’accompagner le public à l'accomplissement de certaines démarches administratives. »
La relation usager s’appuie dorénavant sur un réseau de référents mis en place dans les directions, à la fois relais des projets initiés par le SG et garants de la qualité de service dans leur direction. « Mon rôle est de faire en sorte que le niveau de qualité et de réactivité par rapport aux signalements des usagers soit le meilleur possible, explique Matthieu Seignez, référent à la DPE. Beaucoup de signalements arrivent via DansMaRue qui a changé la manière de remonter les problèmes. La majorité est gérée dans notre activité quotidienne et nous avons aussi mis en place des équipes Urgence Propreté pour plus de réactivité. L’usager reçoit la photo une fois que tout est nettoyé mais nous devons encore améliorer la formulation de nos réponses. Un nouveau phénomène concerne les réseaux sociaux. Ces sollicitations se développent chaque mois et nous interrogent sur la manière d’y répondre. »