Sous l’impulsion et le pilotage du Secrétariat général, le service Relation Usager.ère (SRU) de la DDCT a ainsi mené une réflexion pour donner une nouvelle ambition à la politique de qualité de service de la Ville. Première étape de cette démarche, une enquête miroir agents-usagers réalisée il y a un an.
« L’objectif était de confronter la vision du service rendu côté agents et côté usagers. Les enseignements de cette étude ont permis de dégager nos points forts mais aussi nos priorités d’amélioration. Elle a aussi mis en lumière de nombreux points de convergence entre les attentes des usagers et celles des agents. », nous explique Rachel Bousquet, cheffe du SRU.
Une démarche de co-construction
Ces résultats ont ensuite permis de nourrir des ateliers stratégiques avec les référents relation usager.ère, les membres du CODIR des directions ainsi que les DGS des mairies d’arrondissement. De ces travaux ont émergé 4 axes d’amélioration prioritaires, qui pourront devenir, demain, des engagements de qualité de service communs à toutes les directions de la Ville.
« Au coeur de cette réflexion, les référents relation usager de chaque direction orchestrent la démarche auprès de leurs services. C’est leur travail de coordination, au plus près des équipes de terrain et en lien direct avec leur CODIR, qui a permis de préciser comment traduire ces engagements en nouvelles pratiques. », Anne Toulmonde, responsable du pôle Accompagnement et Qualité au SRU.
4 engagements pour guider les services et les agents
Des règles simples, claires, réalistes et applicables par tous :
donner une information en temps réel ;
donner de la visibilité sur les délais de réponse et de traitement des demandes ;
transmettre la demande au bon interlocuteur ;
enfin, accueillir les usagers dans les valeurs du service public parisien (laïcité, égalité femmes-hommes, inclusion).
Un bénéfice partagé
L'amélioration de la qualité de service dépasse largement la recherche de la satisfaction des usagers. C’est une démarche gagnant-gagnant qui doit aussi permettre d’améliorer les conditions de travail des agents.
« La démarche a vocation à s’appliquer à l’ensemble de nos services, en direction des usagers, et, en interne, en direction des agents. La qualité de service doit faire partie de notre ADN. La satisfaction des usagers est étroitement liée aux conditions de travail des agents. L’objectif est aussi de contribuer à soulager les agents, la qualité de service permettant notamment d’éviter la sursollicitation ou des tensions en situation d’accueil, qui ont un réel impact sur les équipes. », souligne Rachel Bousquet.
Illustrations concrètes du bénéfice gagnant-gagnant de cette politique de qualité de service :
de meilleures conditions d’accueil pour les usagers induisent un environnement de travail propre et accueillant également pour les agents ;
une information plus juste et plus claire signifie également une diminution de la charge de travail pour les agents en évitant les allers-retours entre services.
« En arrière-plan des engagements de qualité de service, c’est aussi une reconnaissance du travail des agents en contact avec le public au sens large du terme (accueil, téléphone) : la valorisation de leurs compétences professionnelles, la mise en œuvre de formations adaptées, sans oublier la protection des agents face aux incivilités. », nous explique Anne Toulmonde.
Et une responsabilité collective
« Le choix d’impliquer toute la chaîne hiérarchique dans la démarche lui donne une réelle légitimité. La qualité de service n’est pas uniquement l’affaire des agents en contact direct avec le public mais bien de l’ensemble des équipes et des managers, en charge de la conception des services et de l’organisation. Nous sommes tous responsables de la qualité du service rendu. », souligne Rachel Bousquet.
Mettre l'usager au cœur de la démarche
La démarche complètera QualIPARIS, en considérant plus les résultats attendus que les moyens à mettre en œuvre.
« Cette démarche s’attache aux résultats plutôt qu’à des process de conformité. C’est en même temps très exigeant pour les équipes et très responsabilisant. Toutes les directions opérationnelles ont fait preuve d’une mobilisation exemplaire pour préparer le déploiement des règles d’or sur plus de 30 parcours emblématiques. » témoigne Charles Franko, chargé de mission relation à l’usager (SG).
30 parcours usagers à l'épreuve du feu
Ainsi, chaque direction a identifié un à trois parcours usagers emblématiques (touchant un large public ou représentant un axe fort de la mandature) pour développer des pratiques et réflexes cohérents avec ces exigences de qualité de service. Des démarches administratives, comme demander un titre d’identité, aux actions dans l’espace public comme demander l’enlèvement d’encombrants, en passant par l’usage d’un équipement public comme la piscine ou la bibliothèque.
Les directions support travaillent également sur des parcours usagers internes : lancer un marché ou candidater sur un poste vacant.
« Le dialogue est constant entre les référents usagers et les chefs d’équipe pour construire un parcours usager cohérent et proche des contraintes du terrain. À l’issue de ces échanges, ce travail de fourmi donnera lieu à un plan d’actions partagé et des modalités de pilotage au sein de leur direction et auprès du Secrétariat général. », indique Anne Toulmonde.
Une fois ces 30 parcours repensés, une période d'observation permettra d'en apprécier l'impact sur la satisfaction des usagers et sur les conditions de travail des agents. La démarche pourra s'élargir progressivement à d'autres missions et d'autres parcours.
« Cette première vague de mise en œuvre doit convaincre pour aller plus loin et modifier durablement nos pratiques. C’est un système vertueux : si la satisfaction des usagers progresse et que cela agit aussi sur la charge de travail des agents, cette démarche rayonnera naturellement. », Charles Franko.
Détail des 30 parcours usagers